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Aux États-Unis, Burger King va surveiller l’accueil dans ses restaurants avec un outil IA intégré au micro des employés... |
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L’enseigne de restauration rapide Burger King mise sur l’IA pour assister et surveiller ses salariés aux États-Unis. Photo d’illustration. © RICCARDO MILANI / Hans Lucas via AFP
Aux États-Unis, Burger King a décidé de déployer dans plusieurs centaines de restaurants un chatbot vocal baptisé Patty. Celui-ci, embarqué dans les oreillettes des employés, assiste les équipes sur les recettes, les stocks et met à jour les menus en fonction des produits disponibles. L’une de ses fonctions est également d’analyser la manière de parler des salariés afin de vérifier la qualité de l’accueil en restaurant.
Burger King mise sur l’intelligence artificielle (IA). La chaîne de restauration rapide lance Patty, un chatbot vocal intégré aux oreillettes du personnel, dans 500 restaurants aux États-Unis. Conçu par la société OpenAI, l’outil est intégré à une plateforme qui centralise toutes les données concernant les restaurants, comme les échanges au drive, les équipements de cuisine ou encore les stocks, rapporte The Verge .
Selon le média spécialisé, le chatbot est capable d’interagir avec les employés en leur rappelant la recette d’un burger. Il peut donner les consignes pour nettoyer une machine ou indiquer l’état des stocks. D’ailleurs, si des produits viennent à manquer, il peut alerter les managers. Patty est aussi capable de mettre à jour les menus numériques présents aux comptoirs, et cela dans un délai d’un quart d’heure.
La surveillance du langage
Mais Patty a une autre fonction, moins opérationnelle. Il surveille le langage des employés. L’outil est en mesure de détecter l’usage de mots de courtoisie spécifiques tels que « s’il vous plaît », « merci » ou « bienvenue », souligne The Guardian . Les managers peuvent alors obtenir un bilan de la qualité relationnelle de leur établissement.
Le chatbot suscite des polémiques à ce sujet. La direction justifie l’utilisation de l’agent IA comme un outil de coaching et non de sanction. Elle assure qu’il n’a pas pour objectif d’évaluer les employés.
McDonald’s a renoncé à l’IA
Ce pari de l’IA a de quoi surprendre après que McDonald’s a récemment renoncé à son déploiement. Les tests s’étaient montrés peu concluants dans ses drives, rapporte The Guardian.
De son côté, Burger King a décidé de tester l’automatisation complète de la prise de commandes au drive dans moins de 100 restaurants, jugeant la technologie encore fragile. L’agent Patty devrait lui être déployé dans l’ensemble des restaurants de la chaîne aux États-Unis d’ici à la fin de l’année 2026.
