Téléphonie mobile : des forfaits souvent trop chers proposés en boutique

Lors d’un litige sur une offre d’assurance ou d’énergie, c’est bien souvent le manque d’information apportée au consommateur qui est pointé du doigt. Les boutiques de téléphonie mobile manquent aussi de transparence vis-à-vis de leurs clients selon les résultats de l’enquête menée par l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir et publiée ce jeudi. Outre des conseils incomplets, « des pratiques abusives et une pression commerciale forte sont aussi dénoncées ».

À la demande d’un forfait pour un enfant de 12 ans, sans accès Internet, « 43 % des consommateurs ressortent avec un forfait plus cher que nécessaire ou inadapté à leurs besoins », constate l’UFC-Que Choisir qui a testé 789 boutiques Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free et La Poste Mobile fin 2024. Les trois opérateurs historiques possèdent chacun près de 500 boutiques réparties partout en France.

Les séniors ciblés en boutique

« La Poste Mobile, dernière du classement, n’a proposé le bon forfait que dans 45 % des cas », précisent les auteurs quand « Free oriente près d’un client mystère sur deux vers un forfait à 8,99 € pendant un an, puis 19,99 €, alors qu’une offre à 2 € aurait suffi. » Autre constat, Orange, qui propose le meilleur forfait dans 63 % des tests, est l’opérateur le plus coûteux, avec un prix moyen de 12,47 € par mois. Pourtant, un forfait à 8,99 € existe dans leur catalogue.

Des coûts additionnels ont aussi été laissés de côté. Par exemple, « 57 % n’ont pas mentionné le prix de la carte SIM, qui peut pourtant atteindre 14,90 € ». Paradoxalement, c’est sur ce seul point que La Poste mobile tire son épingle du jeu. Les séniors sont particulièrement sujets à ce défaut de conseil, à la surfacturation qui en découle et aux achats inutiles comme… un nouveau smartphone à 300 € supposé être plus adapté au nouveau forfait qui ne l’est pas vraiment.

Les achats en boutique n’ont aucun droit de rétractation

Mais selon l’UFC-Que Choisir les « objectifs commerciaux agressifs imposés aux vendeurs » ainsi que la rémunération variable à partir du nombre de produits vendus conduisent à ces pratiques commerciales. Face à elles, il est d’autant plus important de comparer les offres et de prendre le temps nécessaire avant de signer un contrat. Pour rappel, les achats en boutique n’ont aucun droit de rétractation.

Sollicités, les opérateurs téléphoniques n’ont pas souhaité commenter ces résultats. L’un d’eux regrette tout de même auprès de Ouest-France des conclusions « caricaturales ».

Selon le dernier baromètre Ariase, le coût mensuel moyen d’un forfait mobile, avec appels illimités et au moins 20 Go de données mobiles, est en baisse de 22,5 % sur un an pour s’établir à 11,51 € (+4,5 % sur un mois) en mars 2025. Dans une analyse publiée en décembre 2024, la Fédération française des télécoms (FFT) soulignait que les prix des forfaits mobiles ont diminué de 9 % entre 2013 et 2024 pour les particuliers. Selon l’Arcep, l’organe de régulation, les Français consomment en moyenne 17 Go par mois.